Der Moment der Platzauswahl
Für Veranstaltungsorte der darstellenden Künste mit nummerierten Sitzplätzen ist die Platzauswahl eine der folgenreichsten Phasen der gesamten Customer Journey. Gleichzeitig gehört sie zu denen, bei denen am häufigsten Fehler gemacht werden.
Das Problem ist Unsicherheit. Wenn Kunden einen Saalplan betrachten – sei es für einen Spielort, den sie noch nie besucht haben, oder sogar für einen, den sie kennen –, können sie oft nicht mit Gewissheit sagen, ob ein bestimmter Platz ihnen eine gute Sicht auf die Bühne bietet. Diese Unsicherheit führt zu Zögern. Einige lösen das Problem, indem sie die Theaterkasse anrufen. Weitaus mehr schließen einfach stillschweigend den Tab.
Eine 360-Grad-Ansicht vom Sitzplatz aus, die direkt in den Kaufprozess integriert ist, beseitigt diese Unsicherheit genau in dem Moment, in dem es darauf ankommt. Bevor sie sich festlegen, bevor sie bezahlen, sehen die Kunden genau, wie ihr gewählter Platz von dieser Position aus wirkt. Für Spielorte mit komplexen Grundrissen, mehreren Rängen oder ungewöhnlichen Sichtlinien ist dies eine der direktesten Möglichkeiten, Vertrauen am Point of Sale aufzubauen. Denn Vertrauen ist es, was zu abgeschlossenen Transaktionen führt.
Ein Checkout, der Besucher ausbremst
Ihre Kunden buchen Flüge, Restauranttische und Hotels über Kaufprozesse, die akribisch auf Schnelligkeit und Einfachheit optimiert sind. Sie erreichen Ihren Checkout mit denselben Erwartungen – und wenn das Erlebnis dem nicht entspricht, fällt ihnen das negativ auf.
Die Reibungspunkte, die es anzugehen lohnt, grob geordnet nach ihrer Auswirkung:
Mobiles Erlebnis. Ein Checkout, der auf dem Desktop funktioniert, auf dem Smartphone jedoch umständlich wird, verliert einen zunehmend bedeutenden Teil des Publikums jedes Spielorts. Das ist der Punkt, der am meisten kostet.
Anzahl der Schritte. Jeder zusätzliche Schritt zwischen Auswahl und Bestätigung ist eine weitere Gelegenheit, jemanden zu verlieren.
Seitenladegeschwindigkeit. Langsame Reaktionszeiten beim Checkout wirken unzuverlässig, insbesondere bei mobilen Verbindungen.
Formulare, die Daten abfragen, die automatisiert werden könnten. Die automatische Adressvervollständigung ist ein kleines Beispiel mit messbarer Wirkung. Wenn jemand aufgefordert wird, seine vollständige Adresse manuell einzugeben, obwohl sein Browser sie bereits kennt, entsteht Reibung, die niemandem nützt.
Kleine Hürden summieren sich im Laufe eines Checkouts, und der kumulative Effekt ist der Kaufabbruch.
Umsätze verschenken, die zum Greifen nah sind
Der Zeitpunkt des Kaufs ist der Moment der höchsten Aufmerksamkeit in der Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrem Haus. Sie sind fokussiert, engagiert und haben ihre Zahlungsdaten bereits zur Hand. Es ist der ideale Moment, um andere Angebote zu präsentieren, die für sie von Interesse sein könnten.
Aktionen für weitere Vorstellungen beim Checkout, die eine andere Produktion der aktuellen Spielzeit hervorheben, funktionieren, weil sich der Kunde bereits in Kauflaune befindet. Mitgliedschaftsangebote, die während der Transaktion unterbreitet werden, erzielen hohe Conversion-Raten, da der Kunde bereits zeigt, dass er Ihr Angebot schätzt. Zusatzverkäufe von Produkten – sei es ein Programmheft, ein Pre-Show-Dinner oder ein Getränkepaket – können als eigener Schritt im Buchungsprozess mit zeitlich begrenzter Verfügbarkeit und Bestandskontrolle angeboten werden, sodass Sie nur Optionen anzeigen, die tatsächlich verfügbar sind.
Auch die Phase nach dem Kauf ist ein oft ungenutztes Zeitfenster. Kunden können auf ihrer Bestätigungsseite bis zu einem individuell festgelegten Zeitpunkt Zusatzangebote buchen – das ist besonders nützlich für die Gastronomie, wo Vorbereitungszeiten eingeplant werden müssen, oder für Merchandise-Artikel mit begrenzter Verfügbarkeit. Personalisierte Veranstaltungsempfehlungen auf der Bestätigungsseite, die auf dem gerade getätigten Kauf basieren, setzen den Dialog über eine einzelne Transaktion hinaus fort.
Entscheidend ist ein Buchungsprozess, der darauf ausgelegt ist, die richtigen Optionen im richtigen Moment zu präsentieren. Das ist eine Frage des Systemdesigns, nicht des Marketings.
Self-Service oder das Fehlen davon
Ein erheblicher Reibungspunkt entsteht nach dem Kauf, nicht währenddessen. Wenn Kunden ihre Buchungen online nicht selbst verwalten können – sei es für den Umtausch von Tickets, die Änderung von Sitzplätzen, die Weiterleitung eines Tickets an Freunde oder die Beantragung einer Rückerstattung –, wenden sie sich an die Kasse. Das bedeutet Aufwand für Ihr Team und Unannehmlichkeiten für den Kunden.
Self-Service-Ticketumtausch, Erstattungsanfragen, Ticketweiterleitung und die Bereitstellung in digitalen Wallets reduzieren das Anfrageaufkommen an der Theaterkasse und verbessern gleichzeitig das Kundenerlebnis. Jemand, der an einem Sonntagabend um 22:00 Uhr eine Datumsänderung selbst vornehmen kann, ist zufriedener als jemand, der bis Montagmorgen warten muss, um anzurufen.
Für Spielorte, an denen es zu Stornierungen kommt, bieten Self-Service-Rückerstattungen mit integrierter Spendenoption den Kunden die Möglichkeit, das Haus dennoch zu unterstützen, auch wenn sie nicht teilnehmen können. Es ist eine kleine, aber wirkungsvolle Umwandlung eines potenziellen Umsatzverlusts in Kundenbindung und eine teilweise finanzielle Rückgewinnung.
Events mit hoher Nachfrage, bei denen der Buchungsprozess komplett zusammenbricht
Bei den meisten Vorstellungen verläuft der Ticketkauf reibungslos und vorhersehbar. Bei besonders gefragten Veranstaltungen kann er jedoch zu einer Belastungsprobe werden. Eine Website, die unter plötzlichem Ansturm zusammenbricht, oder ein Buchungsprozess, der sich verlangsamt, wenn Hunderte Menschen gleichzeitig zugreifen, erzeugt genau den falschen Eindruck im denkbar schlechtesten Moment.
Ein Warteschlangen-Management, das Kunden bei Nachfragespitzen in einem fairen und geordneten virtuellen Warteraum hält, schützt sowohl das Kauferlebnis als auch die Stabilität Ihrer Website. Die Integration von Tixly mit Queue-it übernimmt genau das, sodass sich Ihre verkaufsstärksten Vorverkaufsstarts nicht in ein chaotisches Gedränge verwandeln, das das Vertrauen in Ihr Ticketing beschädigt.
Dies ist auch über die unmittelbare Transaktion hinaus von Bedeutung. Kunden, die beim Ticketkauf für eine beliebte Veranstaltung ein frustrierendes Erlebnis hatten, werden es sich zweimal überlegen, denselben Prozess noch einmal zu durchlaufen. Jemand hingegen, der in einer transparenten, gut organisierten Warteschlange an der Reihe war, behält den Vorgang ganz anders in Erinnerung.
Das Erlebnis, noch bevor der eigentliche Kauf beginnt
Ein Reibungspunkt, der leicht übersehen wird, ist der Übergang von Ihrer Website in den eigentlichen Buchungsprozess. Wenn Kunden mehrere Seiten durchklicken müssen, um das Gesuchte zu finden, oder wenn der Wechsel von der Website Ihres Spielorts zur Ticketing-Plattform abrupt und ohne Wiedererkennungswert wirkt, schwindet das Vertrauen, noch bevor ein einziges Ticket ausgewählt wurde.
Ein Kaufprozess, der das visuelle Erscheinungsbild Ihres Hauses widerspiegelt – also Farben, Schriftarten und Tonalität –, schafft Kontinuität. Er signalisiert, dass die Transaktion direkt mit Ihrer Spielstätte stattfindet und nicht über eine anonyme Drittanbieter-Plattform. Für Veranstaltungsorte mit mehreren Spielstätten oder Marken sorgt ein jeweils individuelles Kauferlebnis dafür, dass jeder Kunde einen Rahmen vorfindet, der genau zur besuchten Veranstaltung passt.
Auch die Wahl der Zahlungsmethoden spielt hier eine Rolle. Indem Sie die Methoden anbieten, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen – sei es PayPal, Klarna, Apple Pay, Google Pay, Vipps oder Standard-Kartenzahlungen –, beseitigen Sie einen letzten Reibungspunkt für Kunden, die den gesamten Prozess durchlaufen haben und dann feststellen müssen, dass ihre bevorzugte Option fehlt.
Wo Sie ansetzen können
Der Ticketkaufprozess weist mehr Reibungspunkte auf, als den meisten Spielstätten bewusst ist, und die wenigsten können alle gleichzeitig beheben. Wenn Sie nach einem Ausgangspunkt suchen: Der Checkout selbst birgt in der Regel das größte Potenzial für rückholbare Verluste, insbesondere auf Mobilgeräten. An zweiter Stelle steht bei Häusern mit komplexen Raumaufteilungen die Sicherheit bei der Platzauswahl.
Wenn Sie besprechen möchten, wie die Customer Journey Ihres Hauses abschneidet, kontaktieren Sie uns noch heute.
